En el área de Tecnología de la Información (IT), el término "error conocido" o "error común" se refiere a un problema o incidente identificado previamente, cuyo origen, causa y solución están documentados. Este concepto forma parte de la gestión de problemas dentro del marco de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y otros enfoques de mejores prácticas en la gestión de servicios de TI.
Características principales de un error conocido
- Identificación clara: Un error conocido está asociado a un código o descripción específica que facilita su rastreo y documentación.
- Causa identificada: El análisis del problema ha revelado la causa raíz, ya sea un fallo en el software, un error humano, una configuración incorrecta o factores externos.
- Solución documentada: Aunque no siempre implique una resolución definitiva, se dispone de una solución temporal (workaround) o un plan de acción para mitigar sus efectos.
¿Cómo se clasifican los errores conocidos?
Los errores conocidos se pueden clasificar según diferentes criterios:
- Por su impacto: Crítico, mayor o menor.
- Por su origen: Errores en el código, fallos en la infraestructura, errores de usuario o problemas de integración.
- Por su recurrencia: Problemas esporádicos o recurrentes.
Proceso de gestión de errores conocidos
- Detección inicial: Los errores son identificados generalmente a partir de incidentes reportados por usuarios o sistemas de monitoreo.
- Análisis de causa raíz (RCA): Se investiga y documenta el origen del problema.
- Creación del registro de error conocido: Se documenta en un sistema de gestión de conocimiento, con toda la información relevante.
- Implementación de soluciones temporales o definitivas: Si es posible, se aplican correcciones inmediatas o se programa una solución a largo plazo.
Importancia de los errores conocidos en IT
Tener un registro de errores conocidos es crucial para:
- Reducir el tiempo de resolución: Permite a los equipos de soporte aplicar soluciones previamente documentadas sin necesidad de investigación adicional.
- Mejorar la calidad del servicio: Minimiza interrupciones y asegura una experiencia más consistente para los usuarios finales.
- Facilitar el aprendizaje organizacional: Documentar y compartir estos errores ayuda a prevenir su recurrencia.
Ejemplo práctico
Un sistema de gestión de tickets detecta que un usuario no puede acceder a una aplicación debido a un error de autenticación. Tras investigarlo, se descubre que el problema ocurre cuando el usuario cambia su contraseña fuera de la red corporativa. La solución temporal implica sincronizar manualmente las credenciales; mientras tanto, el equipo de desarrollo trabaja en una corrección definitiva. Este caso se registra como un error conocido para futuros incidentes similares.
En conclusión, la gestión de errores conocidos es una práctica esencial en IT, que no solo optimiza los tiempos de respuesta, sino que también fortalece la capacidad de las organizaciones para enfrentar problemas de manera proactiva.
