Se estructura típicamente en niveles como:
Tier 1 – Soporte básico / primer nivel
- Perfil: Técnicos junior, service desk, helpdesk.
- Responsabilidades:
- Atención al cliente o usuarios finales.
- Resolución de incidencias simples: contraseñas, accesos, impresoras, configuración básica.
- Uso de procedimientos definidos.
- Permisos: Limitados; acceso restringido a sistemas críticos.
- Escala al siguiente nivel si no resuelve.
Tier 2 – Soporte intermedio / especializado
- Perfil: Técnicos con más experiencia o formación específica.
- Responsabilidades:
- Diagnóstico más profundo (sistemas operativos, redes, hardware, etc.).
- Gestión de usuarios en Active Directory, políticas de grupo, backups, etc.
- Soporte a herramientas internas o de cliente.
- Permisos: Acceso parcial a sistemas productivos o servidores.
- Escala a Tier 3 si es necesario.
Tier 3 – Soporte avanzado / ingenieros
- Perfil: Ingenieros de sistemas, administradores senior, DevOps, etc.
- Responsabilidades:
- Resolución de problemas críticos o complejos.
- Cambios en sistemas de producción, servidores, red, seguridad.
- Root cause analysis (RCA), automatización, scripting.
- Permisos: Acceso completo a entornos críticos (producción, firewalls, etc.).
Tier 4 – Soporte de fabricantes / expertos externos (opcional)
- Perfil: Soporte de proveedores (Microsoft, VMware, Cisco, etc.).
- Se consulta cuando: el problema excede el conocimiento interno o requiere parches o acciones de fabricantes.
¿Por qué se usa este sistema?
- Para estructurar el flujo de soporte técnico y evitar que los perfiles más avanzados se saturen con tareas básicas.
- Para garantizar seguridad (evitando que personal sin experiencia tenga acceso a entornos críticos).
- Para definir roles y escalado de forma clara en los equipos técnicos.
