# Tiering en técnicos de IT

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- Published: 2025-07-19T14:53:37+02:00
- Author: Binario 0

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Se estructura típicamente en niveles como:

### **Tier 1 – Soporte básico / primer nivel**

 * **Perfil:** Técnicos junior, service desk, helpdesk.
 * **Responsabilidades:**
    - Atención al cliente o usuarios finales.
    - Resolución de incidencias simples: contraseñas, accesos, impresoras, configuración
      básica.
    - Uso de procedimientos definidos.
 * **Permisos:** Limitados; acceso restringido a sistemas críticos.
 * **Escala al siguiente nivel si no resuelve.**

### **Tier 2 – Soporte intermedio / especializado**

 * **Perfil:** Técnicos con más experiencia o formación específica.
 * **Responsabilidades:**
    - Diagnóstico más profundo (sistemas operativos, redes, hardware, etc.).
    - Gestión de usuarios en Active Directory, políticas de grupo, backups, etc.
    - Soporte a herramientas internas o de cliente.
 * **Permisos:** Acceso parcial a sistemas productivos o servidores.
 * **Escala a Tier 3 si es necesario.**

### **Tier 3 – Soporte avanzado / ingenieros**

 * **Perfil:** Ingenieros de sistemas, administradores senior, DevOps, etc.
 * **Responsabilidades:**
    - Resolución de problemas críticos o complejos.
    - Cambios en sistemas de producción, servidores, red, seguridad.
    - Root cause analysis (RCA), automatización, scripting.
 * **Permisos:** Acceso completo a entornos críticos (producción, firewalls, etc.).

### **Tier 4 – Soporte de fabricantes / expertos externos (opcional)**

 * **Perfil:** Soporte de proveedores (Microsoft, VMware, Cisco, etc.).
 * **Se consulta cuando:** el problema excede el conocimiento interno o requiere
   parches o acciones de fabricantes.

### ¿Por qué se usa este sistema?

 * Para **estructurar el flujo de soporte técnico** y evitar que los perfiles más
   avanzados se saturen con tareas básicas.
 * Para garantizar **seguridad** (evitando que personal sin experiencia tenga acceso
   a entornos críticos).
 * Para definir **roles y escalado** de forma clara en los equipos técnicos.